Robin Direktflüge zum Haus am Meer gibt’s von der Fluggesellschaft, deren Namen in deutsch übersetzt „Geier“ heißt.
Hätte mich stutzig machen können, dass die Geierairline neuerdings damit wirbt, dass man ins Land der Götter jetzt kostenlos umbuchen kann. Wenn man das Kleingedruckte sorgsam liest, wird klar wie die Spielregeln ausgelegt werden.
Nach Monaten des Lockdowns und verordnetem Nicht-Reisen, bekomme ich endlich meinen Impftermin. Ich will endlich Auswandern nach Griechenland und buche den nächsten Flug nach der 2. Impfung, selbstverständlich Business, um ja kein vermeidbares Risiko einzugehen.
Jetzt brauche ich noch den Parkplatz am Flughafen, Mietwagen und schnell sind auch die passenden Unterkünfte für die Vorabexpedition in die neue Heimat gebucht. Die Vorfreude steigt.
Drei Wochen bevor es endlich losgeht, finde ich eine Mail in meinem Account mit folgendem Inhalt:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir setzen alles daran, dass Sie ihre Reise wie geplant durchführen können. Leider war in diesem Fall eine Änderung dennoch nicht vermeidbar.Wir entschuldigen uns für die Umstände, die Ihnen aus dieser Änderung entstehen und danken Ihnen für Ihr Verständnis. Antworten auf diese E-Mail können nicht bearbeitet werden. Für Fragen zu Ihrer Buchung finden Sie die Kontakt Informationen auf der Internet-Seite Ihrer Fluggesellschaft.“
Ich lese weiter und stelle fest, dass die Geierairline den Flug ausgerechnet auf den Tag meiner 2. Impfung vorverlegt hat. Ich lese das Kleingedruckte und verstehe, warum die Umbuchung für die Geierairline kostenfrei möglich war. Sie muss nicht fragen, ob man es vielleicht einrichten kann etwas früher zu fliegen, sie muss nicht mal erreichbar sein. Nein sie kann das einfach tun, um ihre Flieger voll zu kriegen, egal wie der Kunde das findet.
Ich befolge den Ratschlag der Geierairline und finde im Internet die Servicehotline. Die Wartezeit beträgt aufgrund erhöhter Kundenanfrage voraussichtlich 45 Minuten.
Das Gesäusel der Dauerschleife „Geierairline: Wir lieben fliegen – Der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert“ mutiert zum Ohrwurm. Nach einer Stunde gebe ich entnervt auf. Am nächsten Tag wird’s nicht besser. Kein Durchkommen. Dann erlöst mich endlich eine Mitarbeiterin. Nachdem ich Ihr meine Buchungsnummer durchgegeben habe, stellt sie fest, dass für mich die Businessabteilung zuständig ist. Sie versichert mir, dass das jetzt aber nicht mehr so lange dauert. Nach einer weiteren Stunde und 40 Minuten wird die elektronische Kundenbefragung aktiviert, in der ich eingeladen werde, die Freundlichkeit der Geierairline Mitarbeiterin auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für Unzufriedenheit steht, durch drücken auf die Telefontaste zu bewerten.
Am nächsten Tag zeigt mir ein Blick auf die Website der Geierairline, dass die Flugalternativen der Geierairline teurer geworden ist.
Es geht genauso weiter. Aus der Warteschleife werde ich rausgeworfen und Mails werden nicht beantwortet. Endlich wird mein Post auf der Internetseite der Airline erhört.
„Hallo Robin, es tut uns leid dass du Schwierigkeiten hast uns zu erreichen. Leider haben wir aktuell ein sehr hohes Anrufaufkommen und daher auch sehr lange Wartezeiten und manchmal auch Verbindungsabbrüche. Bitte versuche es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal oder sende und eine Mail mit deinem Umbuchungswunsch, sofern der Abflug in mehr als 7 Tagen ist. Viele Grüße, Hans vom Geierairline Social Media Team.“
Die Umbuchung unseres Hinfluges zum Wunschtermin von Düsseldorf klappt jetzt endlich und wir können unseren Plan beibehalten. O.k. Düsseldorf ist eine echte Zumutung, weil viel weiter weg von Bamberg als München, die 120 € für den Parkplatz in München zum Teufel, aber ich habe meinen Flug zum Wunschtermin!
Denkste! 2 Wochen vor der geplanten Abreise finde ich wieder eine Mail von einer mir mittlerweile bekannten Adresse mit bekanntem Inhalt in meinem Account:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir setzen alles daran, dass Sie ihre Reise wie geplant durchführen können. Leider war in diesem Fall eine Änderung dennoch nicht vermeidbar.
Wir entschuldigen uns für die Umstände, die Ihnen aus dieser Änderung entstehen und danken Ihnen für Ihr Verständnis. Antworten auf diese E-Mail können nicht bearbeitet werden. Für Fragen zu Ihrer Buchung finden Sie die Kontakt Informationen auf der Internet Seite Ihrer Fluggesellschaft.“
Das Spiel beginnt von Vorn. Der Shitstorm auf Facebook wird zum Orkan und die Geierairline und ich werden keine Freunde mehr.
„Hallo Robin, leider können wir auf diesem Wege dein Anliegen nicht prüfen. Bitte kontaktiere uns erneut telefonisch oder schreibe uns eine E-Mail. Vielen Dank für dein Verständnis, Hans vom Geierairline Social Media Team.“
Meine Antwort: Genau das ist ja das Problem. Weder telefonisch erreichbar, noch werden Mails beantwortet. Diese Art der Kontaktverweigerung scheint Teil Eurer Strategie zu sein, Eure Kunden zu vergraulen. Glaubt Ihr wirklich Ihr tut Euch damit einen Gefallen? Und danke fürs Verständnis. Meins ist leider aufgebraucht.
„Hallo Robin, leider mussten wir deinen Post verbergen, da er gegen unsere Netiquette verstößt. Vielen Dank für dein Verständnis, Hans vom Geierairline Social Media Team.“
Jetzt reichts! Ich fahre die 2495 KM einfach mit dem Auto.
Fortsetzung folgt …
